Handige tips

Als de koper onbeleefd is: codewoorden die de klant op zijn plaats zetten

Pin
Send
Share
Send
Send


De co-auteur van dit artikel is Michael R. Lewis. Michael R. Lewis is een in Texas gevestigde voormalige bedrijfsmanager, ondernemer en investeringsadviseur. Hij werkte meer dan 40 jaar in het bedrijfsleven en financiën.

Het aantal bronnen dat in dit artikel wordt gebruikt, is 26. U vindt een lijst ervan onderaan de pagina.

De meeste mensen, wier werk min of meer verbonden is met de dienstensector, komt op een gegeven moment een onbeleefde klant tegen. Soms zijn klanten ongeduldig met de werknemer, sommige zijn overstuur vanwege het ongemak en sommige zijn gewoon onbeleefd. Of klantgedrag gerechtvaardigd is of niet, het kan voor een werknemer ongelooflijk moeilijk zijn om met grofheid om te gaan. Als je weet hoe je de situatie onschadelijk kunt maken, voel je je gelukkiger en comfortabeler op de werkplek, ongeacht je beroep.

Vraag-antwoord over het onderwerp

Als de koper onbeleefd is, veroorzaakt dit een spanning onder consultants. En in ons bedrijf is dit helaas niet ongewoon. Onlangs hebben we een winstgevende maar conflicterende koper. Hij is openlijk onbeleefd tegen managers. Het lijkt erop dat hij deze stijl van communicatie acceptabel vindt. Medewerkers zijn nerveus en weigeren met hem te onderhandelen. Toch wil ik deze klant niet verliezen. Vertel ons hoe we met zo'n klant moeten werken.

Wanneer de koper onbeleefd is, in de meeste gevallen lijkt het erop dat de "boor" je wil vernederen. Maar u bent waarschijnlijk niet eens in hem geïnteresseerd. Zijn gedrag lost in de regel zijn eigen problemen op. Om communicatie effectief te laten zijn, moet u daarom de motieven van de conflicterende koper achterhalen en op basis hiervan een of andere aanpak kiezen om het conflict met de koper op te lossen.

Denkbeeldige koningen

Dit zijn arrogante mensen die zich altijd en bijna met iedereen 'op een laffe manier' gedragen. De reden is zelftwijfel. Dit type komt vaker voor bij middle-managers, lagere medewerkers (secretaresses, bewakers, schoonmakers), bedrijfseigenaren die het niet zelf hebben gemaakt, maar het als een geschenk hebben ontvangen. Dergelijke arrogantie wordt geassocieerd met een mismatch tussen de werkelijke en de gewenste stand van zaken (het niveau van claims bij mensen van dit type is veel hoger dan hun positie in de organisatiestructuur).

Hoe te zijn. Zulke mensen zijn meestal hebzuchtig voor vleierij en liefde wanneer ze hun prestaties benadrukken. Daarom benadrukt matig gebruik van complimenten de status en het belang van de gesprekspartner.

Code-zinnen: "Ik zie dat je een professional bent in je vakgebied", "Ik denk dat dit de beste optie is. Vertel me als specialist, is dat zo? '

Hoe te praten met een ontevreden klant

Laten we eens kijken hoe het werkt.

Alles wat u tegen de boze persoon zegt, moet hem allereerst helpen om met emoties om te gaan en de situatie onschadelijk te maken. Als je erin slaagt hem te kalmeren, bedenk dan dat je een enorme stap hebt gezet in de richting van een constructieve dialoog.

Er zijn 4 soorten ontevreden klanten die we tijdens het proces hebben geïdentificeerd. We bieden u een lijst met acceptabele zinnen voor elk van hen. Natuurlijk is elke klant uniek, dus soms moet u de voorgestelde zinnen combineren. Nu zullen we alles in detail begrijpen

Dit soort ontevreden klanten wordt niet zonder reden precies zo genoemd. Hij houdt ervan je letterlijk te “belasten” met zijn problemen en ontevredenheid. Hij houdt niet van kleine dingen in het bedrijf dat u vertegenwoordigt.

Hoewel de echte essentie van het probleem hier misschien helemaal niet in ligt. Het is waarschijnlijk dat deze persoon last heeft van enkele persoonlijke ervaringen, hij voelt zich slecht en probeert daarom iedereen in de buurt een slecht gevoel te geven.

Call center operators vinden het moeilijk om met zulke mensen om te gaan. Omdat zelfs als u een optimale oplossing voorstelt, er nog steeds iets niet bij hem past.

Om de truck te vertragen (stoppen zal nog steeds niet werken), volg zijn spoor niet. Als hij zich realiseert dat hij je ontevredenheid heeft uitgelokt of je je vrolijke toon opzettelijk heeft laten veranderen, zal hij weten dat hij je heeft gebroken.

Geef hem geen reden om dat te denken - buig je lijn. Probeer op een vriendelijke en zelfverzekerde manier met hem te praten, zoals toen je de telefoon opnam en jezelf voorstelde.

Ja, het zal moeilijk zijn, maar het zal je kwelling verminderen. De "truck" zal begrijpen dat het u niet gelukt is om u eruit te krijgen, zal het probleem oplossen en de telefoon snel ophangen. Hij zal gewoon zijn tijd niet aan je willen besteden als blijkt dat je niet voor de gek gehouden wordt door provocatie.

Gebruik in een gesprek met de "truck" zinnen waarmee u een uitstekend resultaat kunt bereiken. Probeer ze meerdere keren tijdens het gesprek te herhalen:

  • Het spijt me dat ik u ongemak heb bezorgd ...
  • Kan ik u als oplossing ...
  • Op dit moment kan ik je als volgt helpen ...
  • Het is waardevol voor ons om feedback van u te ontvangen ...
  • Kan ik u na 1 uur terugbellen om te controleren of het probleem is opgelost?

Off the rails

Een persoon kan zich "lomp" gedragen wanneer hij problemen heeft (in zaken, in zijn persoonlijke leven). De directeur inkoop, bijvoorbeeld, vreest dat hij uit zijn functie kan worden gezet, vandaar onredelijke claims en vereisten voor partners, meestal uitgedrukt in een "lompe" houding of een onredelijke negatieve beoordeling van de kwaliteit van hun product of het werken met klanten.

Hoe te zijn. Vergeet niet dat dit een tijdelijke stemming is (hoewel het enkele maanden kan duren). Wanneer de zaken van de partner beter worden, wordt de samenwerking weer normaal. Bovendien kan hij zich schamen voor zijn gedrag. Probeer in dit geval al het mogelijke te doen om de situatie soepel te laten verlopen: informele relaties opbouwen op sociale netwerken, samen lunchen.

Code-zinnen: "Is er iets met je gebeurd?" Hoe kan ik u helpen? "," Laten we wat koffie drinken en nadenken over het probleem. "

Vechter voor gerechtigheid

Er treden storingen op. Hier is geen ontkomen aan. Soms worden zelfs grote bedrijven geconfronteerd met het feit dat hun werknemers klanten niet de beste service bieden en enkele punten missen.

Dit zijn de 'egregious' gevallen die een vechter voor gerechtigheid je zal vertellen. Het is ook belangrijk om op competente wijze met dergelijke klanten te communiceren, zodat hun onvrede niet in het netwerk, in de media wordt verspreid en geen onaangename gevolgen voor het bedrijf oplevert.

Als je met dit type te maken hebt, doe er dan alles aan om iemand te laten begrijpen hoe belangrijk het voor je is om zijn mening te horen:

  • Heel erg bedankt voor het laten weten ...
  • Het spijt me dat je ongemak ondervond ...
  • Ik begrijp hoe je je voelt ...
  • Bedankt voor je geduld ...
  • Adequate maatregelen worden onmiddellijk genomen ...

Je herkent deze persoon vanaf de eerste seconden van een gesprek. Hij spreekt op verhoogde tonen en is niet verlegen in uitdrukkingen.

Hij kan heel goed overgaan op persoonlijke beledigingen. Daarom is zelfs een persoon met een psyche van gewapend beton niet verplicht dit te verdragen. Er is een bepaalde norm voor callcenteroperators: drie keer om een ​​onbeleefd persoon te waarschuwen dat u niet van plan bent naar beledigingen te luisteren en zijn probleem op te lossen wanneer hij het kalm en zonder obscene woorden uiteenzet.

Als een persoon na 3 waarschuwingen niet weigert, heeft de callcenter-exploitant het recht om op te hangen. Het is echter de moeite waard om een ​​paar brutale zinnen te zeggen die hem zullen helpen te kalmeren.

Maar hier is ook de vaardigheid van de bestuurder om kalm te blijven, zelfs onder een dergelijke negatieve druk. Natuurlijk rechtvaardigt geen probleem de onbeschoftheid van de klant. Maar het zal volkomen verkeerd en onprofessioneel zijn om hem op dezelfde toon te beantwoorden.

Naast de zinnen die je gebruikt, neem je zelfs de wapens aan die je zullen helpen bij het "temmen" van zeer emotionele klanten:

  • Ik begrijp je onvrede echt, maar ik hoef er niet naar te luisteren in de uitdrukkingen die je nu gebruikt ...
  • Ik zal er alles aan doen om je te helpen ...
  • Je lijkt te overstuur. Hoe is het handiger om het gesprek voort te zetten: via e-mail of online chat?
  • Het spijt me dat je zo van streek bent. Wil je dat ik je terugbel als je wat rustiger wordt?
  • Sorry, maar als je op vergelijkbare wijze met me blijft praten, ben ik gedwongen dit gesprek te beëindigen.

Bewuste manipulatoren

Er zijn mensen die willens en wetens 'onbeschoft' zijn, waardoor gunstige voorwaarden voor samenwerking worden uitgeschakeld. Dit is een kenmerk van kopers van grote winkelketens - zelfs na een verandering van positie hebben ze gedurende lange tijd een soortgelijke manier van communiceren.

Hoe te zijn. Probeer het conflict te doven. Herformuleer de vraag op een "lompe" toon, kalm en zonder emotie ("Dat wil zeggen, dat wil je zeggen ..."). Zet de boor niet op zijn plaats - hij zal een dozijn nieuwe manieren vinden om een ​​conflict uit te lokken. In sommige gevallen is het beter om stevig en krachtig te weigeren ("We hebben veel respect voor uw bedrijf, maar we werken niet aan dergelijke voorwaarden").

Code-zinnen: "Waarom zouden we uw voorwaarden accepteren?", "Beweer uw positie."

4. De chanteur

Soms verwarren ze hem met onvoorzichtigheid. Maar als de brutale persoon je probeert te beledigen en je evenwicht te laten verliezen, is het doel van de chanteur anders. Hij verlangt naar geruststelling door je angst. Hij moet je gewoon laten schrikken.

Hierin heeft hij zijn gelijke niet. Je hebt vast en zeker verschillende bedreigingen gehoord. Maar als ze aan de telefoon klinken, is het duidelijk dat ze leeg zijn. Desalniettemin volgen call center operators vaak de perceptie van de chanteur over zijn bedreigingen.

Reageer niet, want je angst is precies wat zo'n klant nodig heeft. Noch een oplossing voor het probleem, noch een constructieve dialoog met u - dit alles is nutteloos voor hem. Er zijn een paar "bommen" in je arsenaal die de chanter helpen neutraliseren. Het is waarschijnlijk dat als u volledig anders reageert dan hij had verwacht, de beller zich snel terugtrekt.

Vergeet echter niet dat u met een klant van uw bedrijf praat. En klanten zijn de belangrijkste bron van haar winst. Dus probeer een middenweg te vinden tussen de officiële toon en empathie met de cliënt:

  • Ik begrijp hoeveel problemen dit probleem je heeft veroorzaakt ...
  • Laat me voorstellen hoe we alles kunnen oplossen ...
  • Ik raad je aan (voeg de gewenste actie in) zodat ik je meteen een reeks verdere acties kan aanbieden ...
  • Ik help je graag ...
  • Om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, vraag ik u ...

Mensen worden om een ​​reden boos. Er is altijd een specifieke reden. Deze reden is niet u persoonlijk of zelfs het probleem dat uw bedrijf aan de klant heeft geleverd. Zeker, dit incident werd pas de laatste druppel die het explosieve mechanisme lanceerde.

Hoe dan ook, wees terughoudend, professioneel, oprecht en probeer altijd je best te doen om een ​​persoon te helpen. Als je alles goed doet, zal zelfs de meest ontevreden klant ter wereld woede veranderen in genade, bedankt en met voldoening ophangen. En als hij niet bedankt, dan is hij gewoon een slecht opgevoede onbeschoft.

Bekijk de video: Webinar: Slim en succesvol importeren (December 2021).

Pin
Send
Share
Send
Send